几乎每个网站上都开始出现聊天机器人，利用 AI 和自动化技术来改善客户体验。这些聊天机器人能够直接回答客户的常见问题，或“代为留言”以便稍后处理，帮助他们更快地获得服务。
零售商、软件平台以及介于两者之间的几乎每个网站都开始使用聊天机器人，一些客户真的很喜欢它们。问题是，这些聊天机器人会损害数据的私密性和安全性吗？如何在不引发安全风险的情况下在线部署聊天机器人？让我们仔细了解一下。
聊天机器人的用途是什么，为什么使用聊天机器人？
随着越来越多的业务交易转移到网上，消费者期望获得“始终在线”的客户服务，聊天机器人可以填补客服代理可用性的空白。聊天机器人可以全天候接待客户，如果客户与之互动，它们可以提供 AI 生成的答案、将问题转给正确的客服代理，并在没有可用代理时记录消息，以便企业稍后联系客户。
聊天机器人的好处是显而易见的。聊天机器人持续在线，可以帮助捕获本来可能丢失的潜在客户，从而节省客户时间并帮助客服代理避免重复的问题。自动化聊天机器人可以降低企业成本，提高参与度，甚至增加收入。
问题是，聊天机器人会威胁数据的私密性和安全性吗？为了提供个性化体验和智能回答，聊天机器人通常可以访问大量的客户个人数据。如果没有适当的预防措施，这可能构成重大威胁，并提高关键漏洞的风险。
与聊天机器人相关的漏洞
任何系统都可能有漏洞，这些漏洞代表黑客可以利用的系统缺陷、缺口或无意的“后门”。通常，漏洞是糟糕的安全计划、薄弱的编码或简单的用户错误造成的。没有任何系统可以完全防止黑客入侵，每个软件都有自己的弱点，但企业应不断测试和查找漏洞，并在发现漏洞时进行修补。
企业在使用在线聊天机器人时应查找的一些漏洞包括：
- 当客户与聊天机器人通信以及聊天机器人与后端数据库通信时缺乏加密。
- 对员工的规程和培训不足，可能导致用户无意中暴露后门或直接暴露私人数据。
- 网站、聊天机器人工具和/或连接到这些组件的数据库所使用的托管平台存在漏洞。
如果这些漏洞被恶意行为者发现，他们就会利用这些漏洞对企业发起攻击。
与聊天机器人相关的威胁
威胁是一次性事件，通常由恶意利用漏洞的人造成。与聊天机器人相关的威胁的一些示例包括：
- 恶意软件和勒索软件可以通过公司系统传播，暴露数据或将数据扣押。攻击者还可以入侵系统，使聊天机器人向用户设备传播恶意软件或勒索软件。
- 如果聊天机器人没有使用加密等方法妥善保护客户数据，数据可能会被盗。数据还可能被更改，导致数据丢失或无法使用。
- 聊天机器人被冒充和重新利用也是一个主要威胁，因为这可能导致客户以为与您的企业进行交互，而向黑客泄露私人数据。
对于各种规模的企业来说，总是存在与恶意行为者相关的威胁。这些威胁不会抵消使用聊天机器人的好处，但这是一个重要提醒，即所有企业工具和资产都需要适当的保护，尤其是当它们与客户数据交互时。
如何避免这些问题
与聊天机器人相关的潜在漏洞可能存在于任何业务系统中。事实上，使用聊天机器人有许多优势，这些潜在的问题不应该使公司放弃使用聊天机器人，而是应该帮助它们做好准备，最大限度地降低威胁的风险。企业解决潜在漏洞和威胁的一些主要方法包括以下几种。
使用适当的加密和身份验证
所有业务系统都应该“端到端”加密，包括聊天机器人。这种加密方法可确保除了发送者和接收者（应该仅限于聊天机器人和与之交互的人）外，任何人都无法看到正在进行的任何通信。这种类型的加密由于非常有效而被 WhatsApp 和政府所采用。
除了加密之外，企业还必须建立适当的身份验证和授权程序，以避免聊天机器人被在线冒充、重新利用和恶意使用。
建立新的流程和协议
安全流程和协议定义了随时间开发、加密、实施、连接和管理软件的方式。它们还有助于控制员工与不同系统的交互和使用方式。
正确实施流程和协议后，将有助于完善安全计划、封堵漏洞并支持识别现有问题。不过，除了彻底建立它们之外，企业确保能随着时间的推移正确和持续地使用它们也同样重要。
教育员工
无论企业在软件加密和安全保护上投入多少时间和金钱，如果未能正确教育和监控员工活动，仍然会面临重大漏洞。
用户错误继续是网络安全领域的主要漏洞，这就是为什么企业应该强制执行关键流程、定期提供员工培训并监控员工活动，以确保他们遵守关键政策的原因。
当所有这些因素结合在一起时，企业将能够充分利用聊天机器人等新技术和软件，而无需承担新的数据私密性和安全性风险。
